Ces dernières années, la hotline est devenue une forme répandue d'information de la population sur les biens et services. Il est activement utilisé par les grandes entreprises manufacturières, les chaînes de vente au détail et les représentants des entreprises de taille moyenne. De tels événements sont souvent organisés par les institutions étatiques et les autorités fédérales et régionales pour expliquer aux citoyens toute question d'actualité. L'essence d'une hotline ne dépend pas du statut de son initiateur et se résume à ce qui suit: une personne pose une question par téléphone et reçoit immédiatement une réponse compétente.
Il est nécessaire
- - locaux;
- - un ou plusieurs numéros de téléphone distincts;
- - Personnel.
Instructions
Étape 1
Déterminez l'heure et l'heure de la hotline pour votre organisation. Il peut être constant, périodique ou ponctuel, 24h/24 ou avec une heure fixe pour la réception des appels. La durée dépend directement des objectifs que vous souhaitez atteindre. Par exemple, un fournisseur de services Internet souhaite fournir à ses clients une assistance téléphonique 24h/24 et 7j/7. A l'université, il est conseillé de mettre en place une hot line pendant les examens d'entrée et uniquement en journée.
Étape 2
Choisissez le mode de réception des appels: par vous-même ou par l'intermédiaire d'employés de centres d'appels spécialisés. Dans ce dernier cas, vous vous épargnerez de nombreux problèmes techniques. Cependant, notre propre "hotline" réduit le temps d'élimination des lacunes dans le travail. Les appels des clients sont reçus par vos employés, qui connaissent bien les nuances de la production et peuvent contacter rapidement les bons spécialistes pour clarifier les litiges. De plus, à partir de n'importe quelle option, vous pourrez au fil du temps modifier le mécanisme de la hotline pour un mécanisme plus pratique.
Étape 3
Si vous décidez de n'utiliser que des ressources internes, veillez à l'attribution de numéros de téléphone distincts pour la hotline pendant toute la durée de sa validité. Visitez plusieurs opérateurs fixes et cellulaires de votre région. Découvrez les points suivants: le coût d'une minute de conversation, la présence d'un abonnement mensuel, la possibilité de connecter un numéro multicanal, la présence de numéros faciles à mémoriser, le montant de la remise pour une coopération à long terme, conditions de résiliation anticipée du contrat, zone de réception fiable du signal pour les opérateurs mobiles, etc. Signez un contrat avec l'entreprise la plus appropriée.
Étape 4
Allouez une pièce séparée pour le personnel de la hotline. Vous devez équiper la pièce de mobilier de bureau confortable et de matériel informatique. Fournir aux opérateurs un accès Internet, fournir une adresse e-mail distincte. Cela augmentera l'efficacité de l'interaction entre les opérateurs et les autres spécialistes de l'entreprise. Si possible, organisez un enregistrement électronique des appels entrants. Si vous ne disposez pas d'un programme informatique spécial, vous pouvez conserver des enregistrements sur la base de n'importe quel éditeur de tableur, par exemple Excel.
Étape 5
Formez le personnel de votre hotline. Choisissez des personnes compétentes, proactives avec une bonne réactivité et un esprit analytique. Considérez la convivialité et la résistance au stress comme un atout supplémentaire. Vos employés devront communiquer avec différentes personnes, résoudre rapidement des situations complexes, voire conflictuelles. Réfléchissez à l'horaire de travail de chacun, définissez clairement les heures de début et de fin de travail, la pause déjeuner. Assurez-vous d'inclure plusieurs pauses supplémentaires de 10 à 15 minutes, au cours desquelles les employés peuvent quitter le bureau et, comme on dit, « respirer ».
Étape 6
Élaborer des lignes directrices pour la conduite des conversations téléphoniques. L'opérateur doit être le premier à saluer le client appelant, prononcer clairement le nom de l'organisation et son prénom ou son nom. Ensuite, demandez, par exemple, « Comment puis-je vous aider ? » et écoutez attentivement la personne, sans l'interrompre et sans poser de questions de clarification. Pensez aussi à une fin uniforme de la conversation.
Étape 7
Fournissez à chaque opérateur une liste de numéros de téléphone et d'autres contacts des employés de l'organisation et une liste des questions qui relèvent de leur compétence. Essayez de prédire les sujets les plus sensibles auxquels les travailleurs de la hotline peuvent être confrontés, analysez-les à l'avance et préparez plusieurs options de réponses.
Étape 8
Annoncez votre hotline. Placez des annonces dans les journaux, les magazines, la radio et la télévision. N'oubliez pas le « bouche à oreille », qui n'est pas inférieur en efficacité aux médias traditionnels: faites part de vos projets à vos amis, copains, clients, demandez-leur de transmettre l'information à leurs connaissances. Imprimez le numéro de la hotline sur l'emballage de vos produits ou sur des dépliants spéciaux qui peuvent être affichés sur des babillards électroniques ou distribués dans la rue.
Étape 9
Analyser le travail de la hotline une semaine après son ouverture. À ce stade, vous aurez accumulé suffisamment de matériel pour déterminer les forces et les faiblesses de l'événement.
